Tecnologia, partilha e confiança no capitalismo digital: notas introdutórias

A “economia da partilha” tem adquirido uma importante expressão depois da emergência de práticas de produção e de consumo colaborativo permitidas pelas tecnologias da informação e comunicação, em particular a internet. Nem tudo na “economia da partilha” tem a ver com a tecnologia . Os contextos de crise também contribuíram para incentivar a monetização de espaços privados e para reduzir o seu uso. Veja o caso do Airbnb e do Blablacar, em que pessoas passaram a dispor de parte da sua privacidade (quartos e lugares no carro) a fim de monetizá-los a pessoas estranhas.


Mas o que há de mau em partilhar espaços que, supostamente, estão sem utilização? Não seria mais inteligente otimizá-los e assim contribuir para fazer algum dinheiro com o espaço que sobra e ainda ajudar a quem consome a gastar menos com alojamentos e pequenos deslocamentos? Não seria também uma forma sustentável de contribuir com a economia local e com a preservação do meio ambiente, principalmente no caso das boleias/caronas em que se pode reduzir a emissão de carbono quando o número de carros que circulam diminuem?

Não há dúvida que o principio da partilha figura como conceito de uma sociedade ideal. Aliás, a todo tempo, como sociedade, experimentamos diversos momentos no nosso cotidiano em que estamos a partilhar qualquer coisa, com conhecidos ou com estranhos.

Na sua base, a premissa da partilha como dádiva prevê a circulação de bens (que tanto podem ser físicos como imateriais) em vias de mão dupla. Um dá, outro recebe. Um oferece, outro recebe. No entanto, a partilha também pressupõe a dívida. Ao que recebe de quem dá, tem sempre à sua frente a dívida em retribuir de alguma forma a quem deu. Esta premissa da partilha invoca um compromisso social entre as pessoas na busca por manter as relações sociais em equilíbrio. É nesse sentido que a partilha levada para o campo da economia pressupõe ambientes de equidade, onde não haveria lugar para contextos de exploração mercantilista. Pura ilusão.

Partilhar é confiar?

A confiança torna-se um fundamento para que o ato da partilha se consolide em espaços de segurança. Para que a “economia da partilha” dê certo entre estranhos é preciso que a ideia de confiança esteja presente em todo o processo.

A entrada da tecnologia no contexto desta economia apoia-se na estabilidade destes dois conceitos: partilha e confiança, aspectos basilares da nossa existência social. Temos de considerar que a tecnologia no seu sentido mais geral passou por um processo de reconhecimento social como algo positivo para a sociedade. No caso da Internet este processo tem sido gradual. Havia um tempo que a desconfiança da utilizaçao da internet como recurso social era muito maior do que a que vivemos hoje. Embora ainda exista variadas histórias sobre os riscos da utilizaçao da Internet como meio para quase tudo, hoje uma boa parte da população mundial utiliza a rede como um recurso fundamental no seu quotidiano.

Não é preciso citar o quanto nós a utilizamos e para o que a utilizamos. O certo é que a rede adquiriu uma reputação tão grande que os “partilhadores” não hesitam em oferecer espaços para alojamentos e ou para boleias/caronas a pessoas que nunca viram na vida.

Checar identidades

A construção da confiança que temos na internet foi sendo elaborada por mecanismos que trazemos de fora dela, como os sistemas de checagem das identidades. Como hoje uma boa parte da sociedade tem a sua existência também constituída no mundo digital, torna-se menos complicado verificar a autentidade das identidades de quem nela existe. Uma pessoa que aluga um quarto, pode, antes de aceitar um hóspede validar, de diferentes maneiras, a identidade de quem pede o alojamento. Não apenas através das próprias plataformas, mas também fora dela. É um recurso quase instintitivo de validação da existência social a fim de garantir um padrão mínimo de confiança em aceitar um estranho na privacidade do seu lar ou do seu carro.

Vale pensar então que a tecnologia da internet reforça nossa capacidade de acreditar na possibilidade de partilhar coisas com estranhos já que é possível validar, minimamente, uma identidade. A internet estabelece um novo tipo de confiança: A confiança digital.

Neste contexto encontramos um cenário ideal para que as plataformas digitais da economia da partilha consolidem-se como espaços de promoção de valores fundamentais para a sociedade, ou seja, o ato de partilha, de colaborar e de confiar em desconhecidos o que torna a ideia de que somos uma comunidade ainda mais forte.

No site do Airbnb podemos ler que a empresa considera-se como um “mercado comunitário de confiança para as pessoas anunciarem, anunciarem, descobrirem e reservarem alojamentos únicos em todo o mundo”. Do mesmo modo, o Blablacar considera-se como uma líder mundial a promover o “consumo colaborativo” na área da mobilidade.

Aproveitando valores sociais que fundamentam o funcionamento de uma sociedade, bem como o imaginário que foi elaborado sobre a rede (relações horizontais, fim de hierarquias, autonomia, acesso a serviços), empresas com a Airbnb (alojamentos) e a Blablacar (boleias/caronas) somam juntas o valor de capital de risco em torno dos 2,8 biliões de dólares (Sundararajan, 2016). O último relatório da Airbnb sobre o contexto português aponta a existência de 15 mil anfitriões a utilizarem a plataforma como mediadora da partilha de alojamentos. Em termos de impacto financeiro, o relatório destaca que em 2015 o Airbnb gerou um total de €268 milhões em atividade económica apenas em Lisboa, sendo €42 milhões recebidos pelos anfitriões (Airbnb, 2016).

Como mediadora de relações, as duas empresas objetificam tais valores sociais na forma que estabelece as relações entre as pessoas que utilizam o seu serviço. O site é o único “lugar” de existência relacional entre empresas e utilizadores. Ele é a base relacional, portanto é um instrumento fundamental na promoção destes valores. Tal promoção dá-se através dos recursos que a empresa oferece para promover a interação como também para validar a confiança, a reputação e a partilha.

Vejamos rapidamente como, por exemplo, estas duas empresas estabelecem sistemas de reputação (gerador de confiança digital) para os anfitriões e para os condutores.

Airbnb: Alojamentos para todos (só que não)

A reputação dos anfitriões no Airbnb é feita basicamente pelo sistema de avaliação que o site disponibiliza aos hóspedes.

Após a estadia, o hóspede é convidado (a avaliação não é obrigatória) a avaliar a estadia através de duas etapas: 1) Classificação com estrelas em seis áreas distintas: precisão, comunicação, limpeza, localização, check-in e valor; 2) Comentários escritos pelos hóspedes. O site disponibiliza uma área em que o hóspede preenche comentários que estarão publicados no site e ainda tem a hipótese de enviar um comentário privado que só o anfitrião terá acesso.

A reputação do anfitrião também é quantificada pelas reservas que aceita, pelo tempo que demora em responder uma consulta e pelos cancelamentos que fez.

O tempo de resposta na interação com o hóspede é também um fator de aumento da reputação, demonstrando a atenção que o anfitrião despende no atendimento do pedido do hóspede. É possível verificar no perfil do anfitrião esse valor e a média de tempo de resposta que cada anfitrião gasta para responder um pedido.

Um anfitrião que atenda pré-requisitos estabelecidos pelo Airbnb obtém o título de “Super Host” (SH). Para se tornar um SH o sistema utiliza as classificações do sistema de estrelas e de comentários.

As avaliações são feitas pelo sistema quadrienalmente. O anfitrião é notificado das avaliações, das estatísticas da sua reputação e de modo a tentar melhorar o seu desempenho, é avisado da próxima avaliação para tentar se encaixar na categoria de SH.

Quem recebe o título é identificado com um símbolo específico na sua página pessoal onde está o seu anúncio, é um emblema que serve para identifica-lo, aumentando a sua reputação e aumentando as possibilidades de conseguir mais hóspedes. Há uma página exclusiva que descreve como se tornar um SH https://www.airbnb.pt/superhost

Os pré-requisitos para se tornar um SH são:
– Tem de hospedar pelo menos 10 vezes no último ano.
– Manter uma taxa de resposta de 90% ou mais ao responder rapidamente aos hóspedes
– Pelo menos 80% dos seus comentários têm de ter 5 estrelas
– Os Superhosts não cancelam reservas confirmadas, a não ser em casos de circunstâncias atenuantes.

Os SH são premiados pelo Airbnb da seguinte maneira:
– Emblema para ser facilmente identificado pelo hóspede
– Oferta de cupões de viagem no valor de 100 doláres para os que mantem o seu estado durante um ano inteiro;
– Suporte prioritário ao ligar para o Airbnb;
– Participação no lancçamento de protutos e eventos exclusivos do Airbnb.

A reputação do anfitrião também é garantida pela apresentação que faz de si próprio, da descrição do quarto e das facilidades, das fotos que apresenta, da flexibilidade no cancelamento da reserva e na verificação da sua identidade através de documentos.

Blablacar: Menos carbono, mais conversas (senta lá, Cláudia…)

A reputação dos condutores do Blablacar é feita pela avaliação dos passageiros através de sistema de classificação por estrelas e por comentários.

Como no Airbnb o perfil do condutor também apresenta a percentagem do índice de resposta das mensagens enviadas pelos passageiros. É possível ver também a qualificação da experiência do condutor no serviço que presta. A qualificação varia de acordo com o nível de viagens realizadas.

As classificações enviadas pelos passageiros podem ser “excecional”, “muito bom”, “bom”, “mau”, “muito mau”. O nível de classificação determina o tipo de condução que é feito pelo condutor. No caso de um contudo com uma médica de 4,75 de classificações positivas, a sua condução será classificada de “muito boa”.

Para ajudar o passageiro a classificar a viagem, o Blablacar estabelece algumas sugestões:

Excecional – Uma experiência fantástica! A viagem foi muito confortável, o membro é fiável ou, no caso de um condutor, talvez te tenha deixado à porta de casa.

Muito bom – O membro foi fiável, sentiste-te confortável e tiveste uma experiência muito agradável.
Bom – Chegou a horas e no geral foi uma experiência positiva.
Mau – A experiência não foi boa e não recomendarias.
Muito Mau – Este membro foi desagradável, nem sequer apareceu ou não te contactou.

A reputação do condutor, como acontece com o anfitrião do airbnb, também é garantida pela apresentação que faz de si próprio, da descrição do automóvel e na verificação da sua identidade através de documentos.

No sistema de atribuição de reputação, o Blablacar também tem seu próprio sistema. Um condutor bem reputado é classificado como “Embaixador”.

Segundo o site,  os Embaixadores têm um estatuto especial na comunidade BlaBlaCar. Por um lado, os restantes membros têm uma grande confiança neles, fazendo com que tenham mais facilidade em encontrar viagens e passageiros. Por outro lado, os Embaixadores são convidados para entrevistas e grupos de estudo para testar novas funcionalidades do nosso website e dar feedback sobre as mesmas. As informações podem ser vistas aqui: https://www.blablacar.pt/nivel-de-experiencia

Para se tornar um Embaixador na Blablacar é preciso aumentar o nível de experiência na condução. Mais experiência significa que o condutor é um fiável. O nível, segundo o site, depende de 4 fatores.

– Verificação do teu e-mail e número de telemóvel
– O preenchimento do perfil
– N.º de classificações e % de classificações positivas que recebeste
-Tempo que participa da BlaBlaCar

O nível de experiencia é atualizado todas as noites às duas da manhã. Condutores classificados como “embaixadores” são sinalizados na página pessoal na Blablacar.

E aí, será que os aparatos digitais servem de fato para garantir a segurança na hora de partilhar espaços privados com estranhos?

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